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医院经营 医院网络咨询:让访客感动后接受

2014-05-03作者:蔡磊来源:admin次阅读

  之前有几个做医院网络咨询的朋友她不是学医出身的,对于学习医院网络咨询很多时候都是带着访客的问题去搜索并总结成自己的认识,她往往是同访客在同一个起跑线,这样很容易达到共鸣,但是他们能让访客理性的成交,在此类聊天的过程中鄙人发现聊天的趋势已经从“解决访客疑问、放大危害”走向让“让访客感动”.因为“解决访客的疑问、放大危害”的标准谁都可以制定,并严格督导执行,而“让访客感动”既无标准也无法监督,但是也正因如此,才促成了非常咨询。所以,我们只有不断地创造感动的过程、营造感动氛围,或许医院网络咨询人员才能攀登顶峰,企业才能成为市场的领跑者。


  很多时候我们在咨询的过程中听到访客在说:“我再看一看”,“我再考虑一下”,“我在征询一下其他人的意见”时,这些语言信号说明,访客目前还是在用思考决定,鄙人总认为这样的聊天记录有的突破口,一直在尝试更换思路更换方法,后来了解到人的大脑是由左脑和右脑组成的。据科学的分析,左脑和右脑是有明确分工的。左脑负责逻辑思维,右脑负责形象思维。也就是说,左脑是理性的,右脑是感性的。左脑是思维缜密、逻辑清晰的沉稳;右脑是思维跳跃、感情用事的冲动。访客在做出成交时,是在用左脑;还是右脑;还是左右脑同时用;还是先左脑,后右脑;还是先右脑,后左脑。

      对于医院网络咨询来说,知道和深入了解访客大脑在预约决策的中的运作规律是至关重要的。有人说认可就是构建了信任。我们每天面对的绝大多数访客往往是带着疑问进来的,鄙人认为感动访客是取得信任的“秘籍”,如果没有极强就诊意识,它会有情感“缺口”,只要我们善于抓“缺口”,就能出奇制胜。诸如此类咨询科目有整形、不孕不育、男科等此类疾病并非致命,有担心,有影响,有情感的投放。


  当我们一直围绕着疾病的疑问或者是围绕着他最初的明示需求在周旋的过程转化预约的时候会发现访客左脑的程序开启,这个程序是理性的,访客决定预约的考虑因素会非常多,访客比来比去,思前想后,还是举棋不定,最终有可能选择关闭窗口。对访客来讲,也不愿意用左脑来做预约的决策,访客也喜欢简单和愉悦。如果一直在解决疑问,很容易成为健康咨询,也很容易不好提出预约,即便提出了他很有可能是在考虑时间、考虑必要性、考虑很多去的因素,往往也有出现访客不问费用,通过一定的转化之后他被感动了,他决定去的时候是很直接的。


  当访客的右脑进行决定时,相比左脑快了很多。有时候聊天的过程中会让人很莫名奇妙“她没怎么推销,没怎么运用医学知识,或者运用来运用去都是那些最常见的医学知识,访客怎么就预约了呢?”其实,很多情况下,是这个医院网络咨询人员通过一定的医学知识和扎实的交际能力感动了访客,让访客找了同伴,或者得到了其他的认可和理解,是比扩大危害硬性植入的效果要很多的。


  当访客一进来就有很技巧的预约提示时,她还是需要一定的讲解的。访客是先用右脑做出快速的决定,然后,再用左脑将这个决定合理化,以求得安心,对于这样用右脑做出决定的访客并非是冲动的很稳定的,如果我们拘于同样的格式去应对很有可能制造遗憾,随之影响自己本身的心情。


  访客的“情感”的捕捉,绝非一日之功。需要慢慢的了解和总结,针对不同的疾病,不断地在实战中总结和提升。医院网络咨询员应该非常清楚,访客不预约,可能有很多不预约的理由;但是访客决定预约,并非通俗认为是信任,我们需要一条触动访客“情感”的理由,一条让访客冲动、感情用事的理由。


  其实在写这篇文章的时候一直在酝酿拿什么成功的案例来对比鲜明上述思想,我思考了很久。在目前相对来说竞争很激烈的不孕不育、整形行业中,我们需要去感动访客的细节太多,但是真正做到的有多少?我们不应该只是盲目地投放情感让他们感动,这很浅薄。

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