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医院经营 电话营销:分析患者需求并对症处理

2014-05-03作者:蔡磊来源:admin次阅读

  今天工作进耳部分同事接到这样一个电话,内容大概是这样的:


  患者:你们医院可以治疗白癜风吗?


  客服:可以。


  患者:采用什么方法治疗?


  客服:XXX特色疗法。


  患者:可以用药吗?我想直接用药治疗?


  客服:可以,不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。


  患者:哦,那我考虑一下。


  电话挂断。
 

电话营销:分析患者需求并对症处理


  暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面目的,感觉最重要的一点失误在于,咨询职员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求,进行转折式引导性的发问。


  “可以用药吗?我想直接用药治疗?”


  很直白地告诉我们,需要药物治疗,为什么接下来不为患者形容医院的特色药物,采取视频远程治疗?而让患者必须来医院?我看了一下患者的来电属于云南曲靖,由于皮肤病来院就诊的可能性比较小。


  工作中,接听电话我时我习惯先看一下来电显示,对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式,可以进步咨询的转化率,增加医院的效益,当然条件是能切实为患者解除往病痛,有明显的治疗效果。

      地域性强的一些病种,大家可以尝试一下。这个也不是决对的,关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求,找到并解决它。
 

      现在谈一下电话咨询中发问的技巧,当然,在网络咨询中也通用的:


  谈话双方,谁把握了发问权,谁就会占据主动地位。在咨询过程中,只有把握主导地位,才能把患者逐步引向终极目标--就诊。假如只是被动地回答题目,势必会变成东一搭西一搭的闲扯,终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线,而不会做出就医决定,其成功率也就可想而知了。


  以下是在接诊过程中被广泛运用,并且行之有效的提问技巧:
 

  1、开放式提问开放式提问可以引发患者思考,开启对话,建立流畅的沟通,让你巧妙地引导并控制整个对话过程,顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼:有什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。


  2、约束性提问约束性提问就是限定沟通的背景,让患者对你的话题持持续的肯定态度,假如你可以让患者不断地说“yes”,结果就“OK”了。


  3、选择性提问用选择性问句让患者做决定,只能选择A或B,液压齿轮泵而没有机会说“不”,如:你喜欢喝牛奶,还是喜欢喝豆浆?


  4、情境创造法提问。让患者在决定选择医院之前,创造已经拥有的美好感觉,帮助她们想象医院为她们带来的欢快与好处。


  5、反问法咨询的过程中,当发问的主导权被患者控制时,这种情况下,不要直接回答,微笑、放松,简单解答后立即反问他一个题目。


  留意:在咨询的不同阶段,交互运用不同的提问技巧。此外,你提的题目必须是患者能够回答的题目,或者是你即将给出答案的题目。


  咨询电话接听步骤网络咨询有很多种形式,其中重要的一步是转化为电话咨询,我们在实践中发现,电话咨询后的来诊量是可观的,比例高于单纯的网络咨询。


  关键词:倾听、分析、定位、解答、提问核心要点:在接听患者来电时,要把握主导权,让患者的思维顺着我们的引导环节走,而不能任其自由发挥。


  接听咨询电话的步骤:


  一、让患者打开话匣子

      全面了解患者的基本情况,包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越具体,我们下一步的工作就会越轻松,成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始,我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。


  比如:打过招呼后,就问她:“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她:“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢?……”总之,要让患者有话可说。


  二、猜出症状、点明趋势

      根据患者对疾病的描述,正确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。这实在和门诊差未几了,只要你遵循问诊的原则,有经验的医生很快就会得出一个初步诊断,并猜出患者其他的伴随症状。假如这些判定正确的话,咨询职员在患者心中的权威形象就会确立,一旦患者认可你,则会进行更加深进的探讨。此时,咨询职员应当以关切的口气,点明趋势:“你这种情况应该尽快治疗,由于……”


  三、找出动机、放大动机

      这一步是需求分析,找出动机就是分析患者为什么打电话,放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。比如:患者反映近期月经量大,腰酸腹痛。咨询职员就应该敏感地意识到,她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答:“这种症状说明你的病情在加重,假如延误治疗,可能会出现……”


  四、找出顾虑,消除顾虑

      对于患者反复纠缠的题目(一般是疗效题目),除了作肯定回答外,还要耐心细致地作层层递进的例证,切忌含糊其词或轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理:首先作肯定回答,语气坚定地肯定治疗疗效,夸大临床已证实有效率达到多少,治过的人已经见到效果等等。

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