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医院经营 消费者在医疗服务中选择医院的行为调查

2014-05-03作者:蔡磊来源:admin次阅读

  医院消费者行为调查的必要性


  随着市场服务全球化及人们医学常识增长及消费观念的变化,消费者行为越来越受到重视。越来越多的医疗机构意识到要保证医院的持续发展,就必须拥有长期忠诚的消费者,不断增进消费者满意度,建立与消费者良好的关系。
 

消费者在医疗服务中选择医院的行为调查


  医院消费者行为决策过程


  医疗购买过程和许多其它产品的购买过程一样,遵循以下步骤:问题认知,信息搜索,可供选择方案评价,购买决策和购买评价,但有其特殊性。


  问题认知:引起消费者购买医疗服务的环境:可能是疾病发作,产生不适的状况;或者想了解自己的健康状况等。患者在认为疾病急需治愈时,会忽视价格因素,重视治疗结果;反之,会考虑以方便或费用高低为主。


  信息搜索:消费者信息来源有四种:个人来源;商业来源,如广告等;公共来源,如因特网等;经验来源,如曾经使用某种服务。


  在医疗消费方案评估时,最突出的特点是业内专家的意见一般作为首选。


  不同于其它产品的决策购买,实施医疗决策购买时,即使在消费者选择医院后也会关系到多次决策,例如选择医生的决策、治疗方案的决策、选择药品的决策等。


  在医疗服务资源丰富的地区,不良的购买后评价会导致消费者下次购买的重新选择。而在资源匮乏地区影响相对较小。


  消费者选择医院的决策行为特点


  消费者选择医院时有时是由个人决策,有时是由家庭决策,有时是组织决策,还有一些特殊情况时甚至是由其它相关人员决定。所以,在医疗消费过程中,付款者、使用者、购买者会经常发生分离现象。


  影响消费者决策的因素分析


  消费者在选择医院决策中,存在很多的制约因素,例如地域、消费者本身的年龄、个人经济状况等,而决策中主要的影响因素是:问题认知的影响、消息不对称的影响、社会阶层的影响、购买的评价与选择。


  问卷中用以下七大因素来分析:


  医疗费用,医疗水平,医院硬件,医院软件,医疗服务的可获得性,信息搜索过程,个人了解程度


  价值--通过问卷调查的形式对消费者的选择行为进行研究,最终制定相关的营销措施。


  通过研究了解消费者选择医院的影响因素,制定相应的营销策略来影响消费选择,通过增加消费者对医院的选择来增加医疗消费,同时提升医疗服务水平,增进消费者对医疗服务的满意度。


  如:根据消费者医疗购买决策前选择信息来源的习惯,我们可以制定相应的医院营销策略来增加本机构的医疗服务购买行为。

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